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SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality

A. Parasuraman; Leonard L. Berry; Valarie A. Zeithaml · Zenodo (CERN European Organization for Nuclear Research) · 1988

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Autor / responsable
A. Parasuraman; Leonard L. Berry; Valarie A. Zeithaml
Editorial
Zenodo (CERN European Organization for Nuclear Research)
Año
1988
Idioma
en

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This paper describes the development of a 22-item instrument (called SERVQUAL) for assessing customer perceptions of service quality in service and retailing organizations. After a discussion of the conceptualization and operationalization of the service quality construct, the procedures used in constructing and refining a multiple-item scale to measure the construct are described. Evidence of the scale's reliability, factor structure, and validity on the basis of analyzing data from four independent samples is presented next. The paper concludes with a discussion of potential applications of the scale.

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APA 7

Parasuraman, A, Berry, L. L, & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. https://doi.org/10.5281/zenodo.14579729

MLA

Parasuraman, A, et al. "SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality." 1988. https://doi.org/10.5281/zenodo.14579729.

Chicago

Parasuraman, A, Leonard L. Berry, and Valarie A. Zeithaml. 1988. "SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality.". https://doi.org/10.5281/zenodo.14579729.

Harvard

Parasuraman, A, Berry, L. L. and Zeithaml, V. A. 1988, SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, Zenodo (CERN European Organization for Nuclear Research), available at: https://doi.org/10.5281/zenodo.14579729 [Accessed 29 Jun. 2026].

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Título
SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality
Autor / colaboradores
A. Parasuraman; Leonard L. Berry; Valarie A. Zeithaml
Editorial
Zenodo (CERN European Organization for Nuclear Research)
Año de publicación
1988
Idioma
en

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