Sistema inteligente de clasificación de reclamos con NLP

"En los últimos años, las redes sociales se han convertido en un canal frecuente para que los ciudadanos expresen sus reclamos y comentarios sobre problemáticas cotidianas. Sin embargo, para la Municipalidad de San Isidro la mayoría de estos mensajes no son captados y procesados por los canales formales del municipio y suelen quedar sin respuesta. Este proyecto propone una solución a ese problema mediante el desarrollo e implementación de un sistema automatizado que detecta, clasifica y prioriza reclamos publicados en plataformas como Facebook e Instagram. El sistema fue aplicado en un caso real en la Municipalidad de San Isidro. La herramienta utiliza inteligencia artificial, en particular técnicas de procesamiento de lenguaje natural (NLP), para analizar el contenido de los comentarios como si los leyera una persona. Esto le permite determinar si un mensaje es un reclamo válido, a qué tema corresponde (como tránsito, alumbrado o residuos) y qué nivel de urgencia presenta. El sistema tiene como objetivos mejorar la cobertura institucional (captando reclamos que antes pasaban desapercibidos), reducir los tiempos de respuesta (al automatizar la detección) y optimizar el uso de recursos humanos (al liberar a los empleados de tareas repetitivas). Los resultados son promisorios: el modelo puede realizar alrededor del 60% del trabajo que hoy se hace manualmente, generando un ahorro mensual estimado de $393.731 y un ahorro anual superior a $4.700.000. Con una inversión inicial de $2.500.000, se estima un punto de equilibrio en menos de siete meses y un retorno de inversión (ROI) del 89% anual. Además del impacto económico, la solución mejora la equidad en la atención ciudadana al visibilizar reclamos que antes quedaban fuera del sistema, fortalece la trazabilidad de las intervenciones y permite expandir el modelo a otras plataformas o municipios de forma ágil y sustentable. En suma, este proyecto demuestra que la inteligencia artificial, bien aplicada, puede ser una herramienta valiosa para modernizar la gestión pública local, haciendo más eficiente, justa y cercana la relación entre el Estado y la ciudadanía."