IMPLEMENTASI KEBIJAKAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA UNIT PENYELENGGARA LAYANAN PUBLIK KEMENTERIAN HUKUM DAN HAM ((Implementation of Society Satisfaction Survey Policy At Public Service Units of The Ministry of Law And Human Rights)

Penelitian ini dilakukan untuk menjawab permasalahan mengenai bagaimanakah pelaksanaan survei dan kendala kepuasan masyarakat pada unit layanan publik Kementerian Hukum dan HAM RI? Apa kendala dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pada unit layanan publik Kementerian Hukum dan HAM RI. Metode penelitian yang digunakan adalah mixed methods yaitu menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Data sekunder diperoleh melalui penelusuran literature (library research) dan data primer (field research) diperoleh melalui penyebaran daftar pertanyaan (kuesioner) kepada responden. Responden penelitian ini adalah Kepala UPT Pelayanan dan Pejabat terkait yang menangani kegiatan survei kepuasan masyarakat. Hasil penelitian, menunjukkan bahwa kepatuhan terhadap aturan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan Kementerian Hukum dan HAM RI masih rendah dan belum optimal. Survei yang dilakukan belum secara spesifik pada tiap jenis layanan, masih secara umum, belum ada format baku laporan hasil survei, masih banyak ditemukannya unit layanan yang belum melaksanakan survei. Pemahaman pelaksana terhadap pentingnya survei masih rendah. Resources atau sumber daya, baik sumber daya manusia dan sarana prasarana perlu ditingkatkan melalui pendidikan dan pelatihan, bimbingan teknis dalam teknik-teknik pelaksanaan survei, penyusunan instrumen, pengolahan dan penyusunan laporan hasil survei sesuai dengan kaidah-kaidah yang baku. Kendala dalam proses pelaksanaan survei kepuasan masyarakat yaitu masih kurangnya pemahaman aturan, kurangnya komitmen pimpinan, minimnya kompetensi sumber daya manusia, keterbatasan sarana prasarana. Kendala lain yang dirasakan adalah kurangnya kesadaran masyarakat untuk berpartisipasi aktif dalam pelaksanaan survei tersebut. Abstract This research examines how the implementation of society satisfaction survey and obstacles at public service units of the Ministry of Law and Human Rights. It used mix-method (quantitative-qualitative approach). It contains primary and secondary data. The secondary data collected by library research and the primary data asked respondents question by questionnaires. The respondentsare chief of the technical unit of public services and a relevant official who is responsible for doing the survey. The result of this research shows that obedience to the regulation of implementation of society satisfaction survey is still low and not optimal. The surveys that have been done in public service units of the Ministry of Law and Human Rights not specific in each kind of services, but still, in general, has no a standard of a report, and researcher finds that many technical units have not implemented the survey of society satisfaction, yet. It finds that the understanding of survey implementers still low. Both human resources and facilities need to be improved through education and training, technical guidance (bimtek) in the survey, arranging instrument, data processing, and reporting as standardized rules. The implementation of survey also has obstacles such as lack of regulation understanding of implementer, lack of leader`s commitment, lack of competence of human resources, limited infrastructure. Another obstacle is the perceived lack of public awareness to actively participate in the implementation of the survey.